БукРивер создан для того, чтобы вы могли поменять прочитанную книгу на любую другую или просто подарить хорошему человеку, пока она не погибла под слоем пыли на вашей полке.
Как это работает Что вы хотите прочитать? Присоединиться к БукРиверу
Как это работает Что вы хотите прочитать? Присоединиться к БукРиверу
Поиск → Работа с VIP-клиентами (+ CD-ROM)
«Работа с VIP-клиентами (+ CD-ROM)», Питер Чевертон
От издателя
Вступительное слово
Хорошие книги о работе с ключевыми клиентами (РКК) встречаются редко. Одна из причин этого связана с прошлым и с тем, каким образом было дано определение и описание управления ключевыми клиентами. В последние 40 лет характерной была точка зрения, что РКК - это в основном задача сбыта, пусть даже на высоком уровне, и ответственность за ее внедрение практически полностью должна быть возложена на отдел продаж.
И все-таки результаты исследований, проведенных нами в Крэнфилдской школе менеджмента, указывают, что прежде всего именно менталитет препятствует формированию зрелых, доверительных и прибыльных отношений. Работа с ключевыми клиентами - это не метод стимулирования сбыта, не действия, выполняемые вами по отношению к клиентам. Стратегии, связанные с ключевыми клиентами, требуют абсолютной поддержки со стороны всего предприятия.
Работа с ключевыми клиентами - это задача команды и, более того, это задача всего предприятия. Наши исследования многократно показывали, что важнейшие клиенты стремятся к большему, нежели просто взаимодействие продавец - покупатель. Они хотят большего, чем традиционная схема, в которой отношениями управляет продавец. Если поставщики и клиенты настроены на значимые взаимоотношения между своими предприятиями, тогда обе стороны должны искать новые пути управления отношениями.
Взаимоотношения лежат в самой основе РКК. Они являются источником информации и понимания, что может перерасти в виды деятельности, обладающие дополнительной ценностью. Так же они служат фундаментом для долгосрочного бизнеса, основанного на взаимном доверии и конфиденциальности. Если вы заботитесь о том, чтобы удержать своих клиентов, значит, вы должны интересоваться РКК.
Итак, мы с вами уже не попадем в ловушку, существовавшую на протяжении последних 40 лет: РКК - это не действия по отношению к клиентам, это действия, выполняемые совместно с клиентами, и, возможно, единственным наиболее важным мотивом к развитию стратегий работы с ключевыми клиентами является то, что клиент сам ищет новые способы работы плечом к плечу со своими основными поставщиками.
Организации-покупатели обращают все больше и больше внимания на новые технические приемы управления цепочкой поставок в качестве средств для определения приоритетов и управления отношениями с важнейшими поставщиками. Поставщики же должны реагировать на такой интерес, внедряя стратегии, чувствительные к требованиям заказчиков и охватывающие все факторы, от людей, участвующих в используемых системах и процессах, до самой структуры и организации бизнеса поставщика.
Работа с ключевыми клиентами обеспечивает стратегическую базу, процессы и методы для того, чтобы справиться с данной ситуацией, а также с другими повсеместно распространенными проблемами, такими как глобализация, насыщенность рынка и власть потребителей.
Цель ясна - стремление к конкурентному преимуществу. Давно прошли те дня, когда основные клиенты могли довольствоваться товарами и услугами среднего качества, предлагаемыми по завышенным ценам. Принцип "не хуже, чем у других" больше не срабатывает. Задумайтесь на минуту и вспомните - слышали ли вы когда-либо об Александре Посредственном?
Конкурентное преимущество не только дает вам положение, при котором вы можете добиться успеха, но и требует от вас еще больших усилий. Здесь имеет место вопрос прибыли. Большинство компаний, если это честные компании, не могут определить прибыльность своих ключевых клиентов. Многие компании часто обнаруживают, что их крупнейшие заказчики являются наименее прибыльными. Лишь некоторые компании оценивают долгосрочную прибыльность удержания клиентов - ведь часто, кроме ежегодных результатов, больше ничего не имеет значения. Работу с ключевыми клиентами следует рассматривать как путь к достижению статуса прибыльного ключевого поставщика: ориентиром должно служить понимание сути прибыли. Настоящая книга обеспечит необходимую помощь.
Питер Чевертон в значительной степени воспользовался результатами крэнфилдских исследований. В течение многих лет я тесно сотрудничал с ним, и сейчас с уважением и восхищением отношусь к его деятельности в качестве инструктора и консультанта по работе с основными клиентами. Задача внедрения стратегий работы с ключевыми клиентами - не из легких, но Питер привнес в ее решение сочетание ясности, энтузиазма и здравого смысла.
Эта книга является превосходной квинтэссенцией его опыта, основанного на крэнфилдских исследованиях, и служит путеводителем по лучшей мировой практике в сфере РКК.
Будьте уверены, что из этой книги вы почерпнете неоценимо полезный опыт.
Профессор Малькольм Макдональд
Вступительное слово
Хорошие книги о работе с ключевыми клиентами (РКК) встречаются редко. Одна из причин этого связана с прошлым и с тем, каким образом было дано определение и описание управления ключевыми клиентами. В последние 40 лет характерной была точка зрения, что РКК - это в основном задача сбыта, пусть даже на высоком уровне, и ответственность за ее внедрение практически полностью должна быть возложена на отдел продаж.
И все-таки результаты исследований, проведенных нами в Крэнфилдской школе менеджмента, указывают, что прежде всего именно менталитет препятствует формированию зрелых, доверительных и прибыльных отношений. Работа с ключевыми клиентами - это не метод стимулирования сбыта, не действия, выполняемые вами по отношению к клиентам. Стратегии, связанные с ключевыми клиентами, требуют абсолютной поддержки со стороны всего предприятия.
Работа с ключевыми клиентами - это задача команды и, более того, это задача всего предприятия. Наши исследования многократно показывали, что важнейшие клиенты стремятся к большему, нежели просто взаимодействие продавец - покупатель. Они хотят большего, чем традиционная схема, в которой отношениями управляет продавец. Если поставщики и клиенты настроены на значимые взаимоотношения между своими предприятиями, тогда обе стороны должны искать новые пути управления отношениями.
Взаимоотношения лежат в самой основе РКК. Они являются источником информации и понимания, что может перерасти в виды деятельности, обладающие дополнительной ценностью. Так же они служат фундаментом для долгосрочного бизнеса, основанного на взаимном доверии и конфиденциальности. Если вы заботитесь о том, чтобы удержать своих клиентов, значит, вы должны интересоваться РКК.
Итак, мы с вами уже не попадем в ловушку, существовавшую на протяжении последних 40 лет: РКК - это не действия по отношению к клиентам, это действия, выполняемые совместно с клиентами, и, возможно, единственным наиболее важным мотивом к развитию стратегий работы с ключевыми клиентами является то, что клиент сам ищет новые способы работы плечом к плечу со своими основными поставщиками.
Организации-покупатели обращают все больше и больше внимания на новые технические приемы управления цепочкой поставок в качестве средств для определения приоритетов и управления отношениями с важнейшими поставщиками. Поставщики же должны реагировать на такой интерес, внедряя стратегии, чувствительные к требованиям заказчиков и охватывающие все факторы, от людей, участвующих в используемых системах и процессах, до самой структуры и организации бизнеса поставщика.
Работа с ключевыми клиентами обеспечивает стратегическую базу, процессы и методы для того, чтобы справиться с данной ситуацией, а также с другими повсеместно распространенными проблемами, такими как глобализация, насыщенность рынка и власть потребителей.
Цель ясна - стремление к конкурентному преимуществу. Давно прошли те дня, когда основные клиенты могли довольствоваться товарами и услугами среднего качества, предлагаемыми по завышенным ценам. Принцип "не хуже, чем у других" больше не срабатывает. Задумайтесь на минуту и вспомните - слышали ли вы когда-либо об Александре Посредственном?
Конкурентное преимущество не только дает вам положение, при котором вы можете добиться успеха, но и требует от вас еще больших усилий. Здесь имеет место вопрос прибыли. Большинство компаний, если это честные компании, не могут определить прибыльность своих ключевых клиентов. Многие компании часто обнаруживают, что их крупнейшие заказчики являются наименее прибыльными. Лишь некоторые компании оценивают долгосрочную прибыльность удержания клиентов - ведь часто, кроме ежегодных результатов, больше ничего не имеет значения. Работу с ключевыми клиентами следует рассматривать как путь к достижению статуса прибыльного ключевого поставщика: ориентиром должно служить понимание сути прибыли. Настоящая книга обеспечит необходимую помощь.
Питер Чевертон в значительной степени воспользовался результатами крэнфилдских исследований. В течение многих лет я тесно сотрудничал с ним, и сейчас с уважением и восхищением отношусь к его деятельности в качестве инструктора и консультанта по работе с основными клиентами. Задача внедрения стратегий работы с ключевыми клиентами - не из легких, но Питер привнес в ее решение сочетание ясности, энтузиазма и здравого смысла.
Эта книга является превосходной квинтэссенцией его опыта, основанного на крэнфилдских исследованиях, и служит путеводителем по лучшей мировой практике в сфере РКК.
Будьте уверены, что из этой книги вы почерпнете неоценимо полезный опыт.
Профессор Малькольм Макдональд
ISBN:0-7494-3595-х, 966-8216-55-5
Расскажите друзьям об этой книге. Отправьте им эту ссылку
Мнения о книге
Мнений пока нет. Может быть Вы попробуете? ;)